Impact first
De Nederlandse Schuldhulproute (NSR) wil zoveel mogelijk mensen met geldzorgen zo snel mogelijk doorverwijzen naar de juiste hulp. Daarom is Impact first een belangrijke kernwaarde van de NSR en staat het centraal in alle werkzaamheden. Om dit te kunnen meten is onafhankelijk onderzoek van grote waarde: het geeft inzicht in de impact en de aanbevelingen helpen om verder te optimaliseren. In 2020 heeft onderzoeksbureau BTKNS zo’n onderzoek gedaan naar de impact van geldfit.nl op de gebruikers.
Leestijd: 7 minuten.
In dit uitgebreide interview stellen we onderzoekster Naomi Hartkamp van BTKNS een aantal vragen over het onderzoek. Je leest hoe mensen reageerden op haar vragen, wie er wel of juist niet goed geholpen worden en enkele aanbevelingen vanuit het onderzoek.
Het onderzoek
Vertel eens over het onderzoek dat je voor de NSR hebt gedaan?
Naomi: De wens was te onderzoeken welke betekenis de test op Geldfit.nl heeft voor bezoekers en hen een gezicht te geven. Via een pop-up op de adviespagina hebben we hen gevraagd om hun verhaal te delen. Ook via de telefoon en chatdienst van de NSR is een aantal mensen benaderd. We zijn telefonisch in gesprek gegaan met 17 mensen die de site hebben bezocht en 7 mensen die contact hebben gezocht via chat of telefoon. Het is belangrijk om zo goed mogelijk te begrijpen wat mensen zeggen. Daarbij gaat het niet alleen om wat iemand letterlijk zegt, maar ook om welke onderliggende waarden, emoties en ideeën een rol spelen.
Wat vonden mensen ervan dat je ze belde voor het onderzoek?
Naomi: Als mensen de telefoon opnemen is soms eerst sprake van wantrouwen, vooral wanneer mensen vergeten zijn dat ze zich hebben opgegeven. Vaak is dit gevoel snel weg omdat ze merken dat ik oprecht geïnteresseerd ben. Sommigen bedankten mij zelfs aan het eind van het gesprek omdat ze het fijn vonden hun verhaal te kunnen delen. Gesprekken worden snel persoonlijk omdat geld(zorgen) verbonden zijn aan persoonlijke aspecten in iemands leven. Denk aan spanningen binnen families die er zijn door het geven of krijgen van geld of hoe grote geldzorgen ervoor kunnen zorgen dat mensen geen levenslust meer kennen.
De resultaten
Je hebt natuurlijk best wel wat verhalen gehoord van mensen aan de telefoon. Wat is jouw indruk?
Naomi: Er zijn mensen die echt baat hebben gehad bij de test op Geldfit.nl, maar er zijn ook mensen die niet vinden wat ze nodig hebben. De achtergronden van bezoekers en hun behoeften zijn heel divers. Het varieert van mensen die (nog) geen geldzorgen hebben tot mensen die ernstige betalingsachterstanden kennen. Of iemand wel of geen hulp vindt, komt door een combinatie van factoren:
1. De achtergrond van de bezoeker (de financiële situatie, de culturele achtergrond en het netwerk)
2. De manier waarop iemand op Geldfit.nl terechtkomt
3. Hoe passend het advies is
4. De (verwachtte) kwaliteit van hulpverlenersorganisaties
Hoe beter de NSR bovenstaande factoren bij elkaar weet te brengen, hoe beter bezoekers geholpen kunnen worden. Dit is geen makkelijke taak, maar wel een belangrijke.
Welke doelgroep wordt goed geholpen?
Naomi: Er zijn verschillende dingen die de NSR heel goed doet. Zo is de website toegankelijk en de test gemakkelijk in te vullen. Wanneer we meer inzoomen op groepen die geholpen zijn, zien we allereerst dat bezoekers met gezonde financiën worden gestimuleerd door het bericht dat hun financiën op orde zijn. Bijvoorbeeld bij Jessica* die vroeger schulden heeft gehad en nu dacht:
“Laat ik eens op Geldfit kijken omdat ik nu veel bewuster ben van hoe ik met mijn geld omga. Ik vond het wel leuk om de test in te vullen. Ja, toch een beetje zelfvertrouwen van: ik zit nu aan de goede kant.”
Mensen die al wel te maken hebben met betalingsachterstanden waarderen het luisterende oor dat geboden wordt door de telefoondienst 0800-8115. Zo vertelde Emma*:
“Storytelling is voor mij helend. Het was heel fijn om mijn verhaal te vertellen. Daarna ben ik weer zelf stappen gaan zetten.”
In sommige gevallen biedt de NSR niet alleen advies, maar zetten ze ook hun eigen partnernetwerk in. Dit is vooral heel belangrijk voor mensen die in de systeemwereld van verschillende organisaties verdrinken. Zo heeft de NSR bij Ilvana* voorkomen dat schulden ontstonden door het eigen netwerk in te zetten en te zorgen dat ze toch een betalingsregeling kon treffen met de bank.
De NSR is ook van betekenis voor mensen die voor het eerst te maken krijgen met ernstige betalingsachterstanden en niet weten waar hulp te vinden is. Deze hulp is extra belangrijk nu steeds meer mensen door de coronacrisis in deze situatie raken. Bij een weinig complexe schuldensituatie en een gemeente met veel urencapaciteit kan hulp snel effectief zijn. Zo vertelde Ludo*:
“Ik heb de gemeente toen zelf gebeld. En nog geen week later waren ze hier voor een persoonlijk gesprek. Alles is nu weer in orde.”
Niet bij iedereen gaat het zo snel omdat er soms geen inzicht is in de betalingsachterstanden en gemeenten vaak veel hulpvragen tegelijk krijgen. Of een traject nu kort of lang is, de manier waarop mensen benaderd worden maakt enorm veel uit. Voor Trijntje* was er oprechte aandacht toen ze bij de maatschappelijke dienstverlening langskwam:
“Die man gaf me een kopje koffie en vroeg: zit je goed? Ik heb altijd alles alleen op kunnen lossen, maar hij zei: dat geeft toch helemaal niet?”
Zijn er ook groepen die minder goed worden geholpen?
Er is ook een groep bezoekers die beter geholpen kan worden. Er zijn bijvoorbeeld mensen die uit de test krijgen dat ze ‘geldfit’ zijn, maar wel risico lopen op schulden. Denk aan mensen met een laag of wisselend inkomen of mensen die geen buffer hebben opgebouwd voor onverwachte kosten. In de test wordt wel gevraagd: ‘Zet je geld opzij voor onverwachte uitgaven?’, maar zijn nog geen adviesitems die zich richten op het opbouwen van een buffer of specifiek gericht zijn op het aanvullen van inkomen.
Een andere groep waar de NSR nog meer voor kan betekenen zijn mensen die door de ‘gaten van het systeem’ lijken te vallen. Een voorbeeld is Petra*:
“Mijn zoon heeft schulden gemaakt bij mensen bij wie je geen schulden wilt hebben. Hij heeft toen mijn bankrekening leeggehaald.”
Ze wilde graag 600 euro lenen die ze binnen een maand weer terug kon betalen, maar vond geen hulp op Geldfit.nl. Hierdoor leeft ze van 3 euro per week. Een ander voorbeeld is Leo* die van een laag pensioen leeft en al jaren bezig is met het afbetalen van een schuld en amper in zijn eerste levensbehoeften kan voorzien. Mensen als Petra en Leo krijgen nu adviezen te zien van organisaties die hen eigenlijk niet verder kunnen helpen. Deze groep mensen kan een verwijzing van NSR naar een hulpverleningsorganisatie heel hard gebruiken, maar zijn ook het moeilijkst te koppelen aan de bestaande hulp.
Een laatste groep mensen die nu nog weinig hulp vinden, zijn zij die al veel ervaring hebben met (schuld)hulporganisaties. Tekort aan geld gaat voor veel mensen gepaard met stigmatisering en onmachtsgevoelens. Zo vertelde Nancy* over de gemeente:
“Als jij als klant daar binnen komt is het net alsof je een klein kind bent. Ze gaan ervan uit: je komt bedelen.”
Ook Denny* ervaart onmacht. Zonder overleg werd door het Wijkteam zijn begeleidster van het vrijwilligerswerk ingezet als schuldhulpverlener:
“Je komt voor vrijwilligerswerk, daar heb je gesprekken over. En dan gaat het opeens over mijn schuldensituatie. Dan moet ik opeens alles maar op tafel leggen.”
Ondanks dat het advies van Geldfit.nl passend is: ‘zoek hulp bij de gemeente’ willen mensen deze hulp niet meer aanpakken vanwege eerdere negatieve ervaringen.
Aanbevelingen voor Geldfit.nl
Hoe kan de NSR ervoor zorgen dat meer mensen passende hulp krijgen?
Naomi: Ten eerste is het belangrijk om vast te houden wat goed gaat. Zo is de NSR heel belangrijk voor de groep mensen die door de coronacrisis voor het eerst met schulden te maken krijgt. Desondanks blijft inzetten op verbetering ook belangrijk.
Om te beginnen kan de NSR adviesitems uitbreiden en bestaande adviesitems verduidelijken. Zo zijn aanvullende adviezen gewenst voor de genoemde doelgroep die (nog) geen schulden heeft maar wel risico loopt. Voorbeelden hiervan zijn:
- Algemene bespaartips
- Wijzen op subsidies en toeslagen
- Toekomstgerichte tips geven.
Online coaches van Fikks zouden goed ingezet kunnen worden om hierbij met mensen mee te denken.
Naast nieuwe adviesitems zijn er ook adviesitems die duidelijker gemaakt kunnen worden, in het bijzonder de maatjesprojecten. Hun grootste kracht is naast mensen staan. Dit komt niet duidelijk naar voren in sommige teksten. Ook zouden de maatjesprojecten aangeboden kunnen worden aan mensen met ernstige betalingsproblemen. Een maatje kan hen helpen om de drempel voor gemeentelijke schuldhulpverlening te verlagen en de uitval tijdens het traject te verminderen.
Een tweede uitgangspunt voor verbetering, is dat de NSR beter benut wat zij al in huis hebben. Grote delen van de site zijn op een oordeelvrije manier geschreven. Dit is uiterst belangrijk voor mensen om hun zelfrespect te behouden. Deze manier van schrijven kan nog breder worden toegepast op bepaalde delen van de site en ook in sommige berichten van toeleidende partners.
Ook kan de NSR de telefoondienst 0800-8115 gerichter inzetten. Vooral de groep mensen die nu tussen de gaten van de schuldhulpsystemen vallen, hebben belang bij meer individueel advies en een luisterend oor. Grotere nadruk op de telefoondienst bij de adviespagina zou bijvoorbeeld kunnen helpen. Desondanks zijn ook de telefonistes gebonden aan de grenzen van huidige (schuldhulp)systemen.
De NSR doet er goed aan om de blik zowel naar binnen als naar buiten te richten. De organisatie heeft een rijk en betrokken netwerk die ze in kan zetten voor mensen die zich nu alleen voelen staan in ‘het systeem’. Denk hierbij aan één van de voorbeelden hierboven waarbij de NSR hielp om een betalingsregeling te krijgen of dat een medewerker contact opnam met een gemeente als iemand aangaf dat na lange tijd nog geen contact was opgenomen.
* Alle namen in dit artikel zijn in verband met privacy gefingeerd.
Het onderzoek van BTKNS naar de impact van Geldfit.nl wordt voorjaar 2021 gepresenteerd. BTKNS is een kwalitatief onderzoeksbureau dat maatschappelijke thema’s bekijkt vanuit het perspectief van mensen die er zelf mee te maken hebben. Dit doet BTKNS door met mensen in gesprek te gaan en zo zorgvuldig mogelijk te luisteren en te analyseren wat mensen zeggen. Door mensen in hun eigen context goed te begrijpen, wordt cruciale informatie verkregen die organisaties helpt (nog) meer van betekenis te zijn. Kijk voor meer informatie op de website van op BTKNS.