Het is nu tien maanden geleden dat de Nederlandse Schuldhulproute (NSR) het telefoonnummer 0800-8115 heeft gelanceerd. En met succes: ruim 3.000 mensen met (beginnende) geldzorgen hebben het nummer gebeld en 2.800 mensen zijn voor verdere hulp doorverwezen. Om te kijken of de aanpak van de hulplijn effectief is en wat er beter kan, heeft de NSR een onafhankelijk onderzoeksbureau ingeschakeld om antwoord te krijgen op de vraag: “Welke betekenis heeft een gesprek met 0800-8115 voor mensen met (risico op) schulden?”
Leestijd: 11 minuten.
In dit interview gaan we in gesprek met Naomi Hartkamp (projectleider onderzoek) en Frederieke Kokol (operationeel manager van 0800-8115). Zij vertellen je meer over de uitkomsten van het onderzoek en de adviezen die in het onderzoek naar voren komen.
Frederieke, hoe kijk jij terug op de afgelopen maanden, sinds 0800-8115 gelanceerd is?
Frederieke: “Heel positief. Toen wij in september begonnen met dit project, zagen we grote potentie in het telefoonnummer. We hebben een toegewijd en professioneel team dat zich elke dag inzet om hulpvragers zo goed mogelijk te ondersteunen, daar ben ik erg trots op. En natuurlijk willen we ook groeien in onze hulpverlening. Dit was dan ook een belangrijke reden om een onafhankelijk onderzoeksbureau in te schakelen om te kijken naar de effectiviteit van de hulpverlening.”
Naomi, kun je in het kort iets vertellen over het onderzoek dat je hebt gedaan voor 0800-8115?
Naomi: “BTKNS heeft kwalitatief onderzoek gedaan naar wat 0800-8115 betekent voor mensen met geldzorgen. Samen met Marije Versteeg-Mojanaga heb ik in totaal 34 mensen gesproken over hun ervaring met het telefoonnummer 0800-8115, de bruikbaarheid van het gekregen advies en de eerste ervaringen met hulp.”
Wat viel je op aan deze gesprekken?
Naomi: “Het eerste wat in me opkomt is de enorme diversiteit van mensen met geldzorgen. Vooral als je kijkt naar het persoonlijke netwerk van mensen. Concreet betekent dit dat de één aanschuift bij het avondeten van vrienden en de ander het hele weekend moet leven van één pot bietjes. Aan de andere kant viel juist de gelijkheid tussen onderzoekdeelnemers op. Iedereen voelt het stigma van ‘schuld is eigen schuld’ zwaar op zich drukken. Wat me ten slotte opviel is dat gesprekken snel heel diep gaan. Zelden is een gesprek een droog verslag. Regelmatig moeten mensen huilen, zijn ze ergens boos over of kunnen ergens hartelijk om lachen.”
Wat werkt goed aan de aanpak van 0800-8115?
Naomi: “Allereerst geven respondenten aan dat het fijn is dat er ruimte is voor hun verhaal en dat medewerkers vriendelijk en geïnteresseerd overkomen. Emoties krijgen een plek waardoor ruimte ontstaat om met het advies aan de slag te gaan. Ook zorgt de ruimte ervoor dat er voldoende informatie boven tafel komt om het advies op te baseren.”
“Ik vond het een heel fijn gesprek, want het zijn echte meedenkers!” – Annelie*
Een aantal onderzoekdeelnemers gaf aan dat zij bevestiging kregen op de al ondernomen stappen en dat zij die bevestiging ook nodig hadden. Hierdoor werden ze gemotiveerd om door te gaan op de ingeslagen weg.
“Er was heel veel medeleven en heel veel bevestiging. Het is natuurlijk wel fijn dat iemand zegt dat je het goed aan het doen bent.” – Maaike*
Frederieke: “Vanuit ons callcenter herken ik erg wat je zegt. Ik denk ook dat onze kracht ligt in het hebben van een luisterend oor, de persoonlijke aandacht die een hulpvrager krijgt, en het maatwerk dat wij bieden.”
Volgens het onderzoek is de context van een project erg belangrijk. Naomi, kun je hier meer over vertellen?
Naomi: “De context van een project wordt onterecht vaak over het hoofd gezien terwijl die enorm belangrijk is. 0800-8115 heeft ook te maken met contextfactoren. Of een advies goed uitpakt is mede afhankelijk van hoe goed de context meewerkt; wat het inkomen is van de beller, welke andere problemen voor druk zorgen, en wat de kwaliteit is van de schuldhulp waar 0800-8115 naar doorverwijst.”
Wat maakte dat sommige mensen wel gehoor gaven aan het gegeven advies, en anderen niet?
Naomi: “Ieder persoon is uniek. De belangrijkste reden om gevolg te geven aan het advies, is om af te komen van de constante zorgen over geld. Als mensen ervoor kiezen om niets met het advies te doen, zien we een aantal aspecten vaker terugkeren. Zo leven veel mensen met geldzorgen in stress en vergeten de adviezen simpelweg. Ook hebben ze eerder slechte ervaringen met hulpverlening gehad of belden mensen voor iemand anders en was degene zelf niet bereid om over te gaan tot actie.”
Welke ervaring hebben mensen met de hulp die zij vinden via 0800-8115?
Naomi: “De uitkomsten in dit onderzoek liepen uiteen. Een deel van de mensen zijn tevreden met de geboden hulp. Deze hulp kwam snel op gang en ze voelden zich vooral als mens gezien en gehoord. Jeroen kwam bijvoorbeeld via 0800-8115 in contact met de gemeente Zwolle, die snel in actie kwam.”
“Bij de gemeente zeiden ze: “Ja, we gaan kijken of iemand vanmiddag terug kan bellen.” Een uur later ben ik teruggebeld. Dus zij hebben in die zin wel heel snel geschakeld, ze zagen de noodzaak.” – Jeroen*
Een ander deel van de personen die we gesproken hebben, zijn nog niet tevreden over de hulp die zij ontvingen. De belangrijkste reden hiervoor is de lange wachttijd voor het krijgen van passende hulp en het daarmee gepaarde gebrek aan perspectief. Zo zegt Martijn*:
“Afwachten is het woord van 2021.”
Ook zijn er mensen die wel hulp wilden, maar geen hulptraject kregen. De redenen hiervoor waren verschillend. Zo zijn sommige mensen bijvoorbeeld bestempeld als fraudeur, waarbij de fraude puur uit onwetendheid voortkwam. En anderen hadden geen adres of liepen er tegenaan dat ze geen hulp kregen omdat organisaties naar elkaar bleven doorverwijzen.
“Er is gewoon geen aanspreekpunt die zegt van: dit moet anders, ik ga dit allemaal samen met jou regelen. Dat is er gewoon niet. En nou ja dat is gewoon het grote punt. Je moet hulp vragen als je schulden hebt, maar je moet ook hulp kunnen vragen voordat je schulden krijgt. En dat werkt gewoon niet.” – Guusje*
Wat voor toegevoegde waarde heeft het bestaan van een hulplijn zoals 0800-8115?
Naomi: “Het belangrijkste wat 0800-8115 biedt, is naar mijn idee de persoonlijke benadering. Je verhaal kwijt kunnen aan een oordeelvrije luisteraar is van grote waarde voor mensen met geldzorgen. Daarnaast is aanmoediging en een goede doorverwijzing van groot belang.
“Eigenlijk heeft het telefoonnummer mij, ja, niet fysiek, maar een beetje mentaal geholpen. (…) want ik kon mijn verhaal doen en die mevrouw ging met mij meedenken wat ik kon doen en dat vond ik wel fijn. Want het is toch wel fijn dat iemand die jou niet kent en naar jouw verhaal luistert zonder te veroordelen of wat dan ook.” – Mahdia*
Wat kan er beter in de werkwijze van 0800-8115?
Naomi: “Er kwamen in de gesprekken een aantal dingen naar voren waar de dienstverlening in kan verbeteren. Zo kan het inzetten van de tolkentelefoon voor anderstaligen ervoor zorgen dat de boodschap voor iedereen begrijpelijk is. Daarnaast hebben we in het onderzoek aangeraden om na twee weken terug te bellen om de haalbaarheid van het advies te bespreken en om te checken of het hulptraject al is ingezet. Ook zouden de medewerkers van de hulplijn de kwaliteit van de gesprekken kunnen verbeteren door zich ook op de context te richten en bijvoorbeeld hulp te bieden bij het aanvragen van potjes of subsidies zodat mensen een beetje extra lucht krijgen. En dan is er natuurlijk nog de signaleringsfunctie.”
Wat houdt die signaleringsfunctie in?
Naomi: “Goed dat je het vraagt, dit was een van de belangrijkste adviezen die we hebben gegeven in het onderzoek. Soms komen mensen via de NSR bij een maatjesproject of een gemeente terecht, maar krijgen nog niet de hulp die ze nodig hebben. Het is belangrijk dat zij dit aan kunnen geven bij de NSR zodat zij met het maatjesproject of de gemeente in gesprek kunnen gaan hoe die persoon wél geholpen kan worden. Ook is het belangrijk om deze signalen bij te houden en te analyseren of mensen vaker tegen dezelfde problemen aanlopen. Deze informatie kan dan op landelijk niveau gedeeld worden om samen na te denken over verbeteringen.
Frederieke, gaat de NSR iets met deze aanbevelingen doen?
Frederieke: “We gaan hier zeker mee aan de slag! Naomi had het bijvoorbeeld al even over de tolkentelefoon. We gaan op korte termijn kijken hoe duur en haalbaar dit is. Ook de aanbeveling betreffende het terugbellen is een waardevolle tip waar we zeker verder aan zullen werken, hier waren we namelijk ook al een pilot mee aan het doen. Daarnaast zullen we concreet vragen kunnen stellen aangaande het inkomen van een persoon als lijkt dat deze informatie nuttig is om de hulpvrager nog beter te kunnen helpen.
En dan als laatst natuurlijk de belangrijkste aanbeveling: de signaleringsfunctie. Hier zal een heel systeem omheen gebouwd moeten worden. Zo zullen we proberen de komende periode te kijken welke signalen doorgegeven moeten worden, bij wie en welke personen of instanties daar dan mee aan de slag moet gaan. Hier willen we heel graag in groeien. Al met al hebben we nog heel wat acties te ondernemen en is er nog voldoende ruimte voor verbetering!
Toch moet ik er ook nog even bij zeggen dat ik enorm blij ben met de positieve conclusies die uit het onderzoek kwamen en de boodschap dat we vooral door moeten gaan met de hulp die we op dit moment verlenen. Dat doet mij en mijn team enorm goed. Want we hebben samen één doel, en dat is: een schuldenzorgenvrij Nederland. En daar willen wij de beller zo goed mogelijk bij helpen.”
*Alle namen van mensen die deelnamen aan dit onderzoek zijn anoniem gemaakt in verband met privacy.
BTKNS is een kwalitatief onderzoeksbureau die maatschappelijke thema’s bekijkt vanuit het perspectief van mensen die er zelf mee te maken hebben. Dit doet BTKNS door met mensen in gesprek te gaan en zo zorgvuldig mogelijk te luisteren en te analyseren wat mensen zeggen. Door mensen in hun eigen context goed te begrijpen, wordt cruciale informatie verkregen die organisaties helpt (nog) meer van betekenis te zijn. Dit heeft BTKNS voor Geldfit.nl gedaan en onlangs voor 0800-8115, de hulplijn voor mensen met geldzorgen. Kijk voor meer informatie op de website van BTKNS.