Eén op de vijf Nederlanders maakt zich zorgen over geld. Dat varieert van een onbetaalde rekening tot een stapeling van schulden. Bij Geldfit kan iedereen met geldzorgen terecht, ook anoniem. Ze hebben één missie: mensen weer grip op hun geld geven. Daarvoor werkt Geldfit samen met honderden organisaties, sinds kort ook met Dienst Toeslagen en de Belastingdienst. Het geheim van Geldfit? Luisteren.
(Tekst Annerieke Bouma, Foto’s: Marieke Duijsters)
Wie Geldfit belt, krijgt geen keuzemenu of chatbot te horen, maar een mens. Linda de Vente, medewerker in het Belteam van Geldfit, ziet dagelijks hoe groot de drempel kan zijn. ‘Mensen doen er soms jaren over voordat ze durven bellen,’ vertelt ze. ‘En dan hoor je na een gesprek: het is nog niet opgelost, maar ik ben wel een stapje verder. Dat helpt vaak al enorm.’
Bij Geldfit draait het vooral om veiligheid. Gesprekken zijn anoniem: er wordt niet gevraagd om een naam of BSN-nummer en er komt niets in een dossier terecht. ‘Mensen kunnen bij ons eigenlijk niets fout doen,’ zegt Linda. ‘We zijn geen partij die iets van ze moet. Dat maakt het makkelijker om te zeggen: het lukt me niet meer.’
Mensen kunnen Geldfit ook benaderen via chat, WhatsApp of de mail. Een gesprek kan zeven minuten duren, maar ook negentig. Er zijn geen KPI’s of strakke beltijden. ‘Wij zijn geen callcenter,’ benadrukt Linda. ‘Het belangrijkste is luisteren, zonder oordeel. Niet meteen naar oplossingen willen springen, maar echt begrijpen wat er speelt. Vaak merken we dat mensen na één gesprek al rustiger zijn. Alleen al het delen van hun verhaal verlaagt de stress.’
‘Mensen doen er soms jaren over voordat ze durven bellen. Dan hoor je na een gesprek: het is nog niet opgelost, maar ik ben wel een stapje verder’
Persoonlijke dienstverlening
Die laagdrempelige aanpak is bewust. Geldfit is opgezet als de plek voor alle vragen en zorgen over geld. Eén startpunt, waarvandaan mensen gericht worden doorverwezen naar passende hulp. Dat kan een gemeentelijk loket zijn, een vrijwilligersorganisatie en ook Dienst Toeslagen of de Belastingdienst. Geldfit werkt samen met honderden partners en leert continu van wat er in de praktijk gebeurt. Door mensen later terug te bellen om te vragen hoe het proces is verlopen en data te analyseren, zien ze waar de route goed werkt en waar gaten zitten.
Voor Dienst Toeslagen sluit die werkwijze goed aan bij de ontwikkeling naar meer persoonlijke en samenhangende dienstverlening. Marian Zaal werkt bij Dienst Toeslagen als behandelfunctionaris Persoonlijk Begeleiden bij team Toezicht en heeft intensief contact met burgers. ‘Je kunt je als dienstverlenende organisatie tegenwoordig niet meer veroorloven om te zeggen: tot hier gaat mijn werk en verder kan ik u niet helpen. Dat is geen dienstverlening. Kijk verder dan je eigen hokje, want burgers verwachten – terecht – dat je meedenkt.’
‘Je kunt je als dienstverlenende organisatie tegenwoordig niet meer veroorloven om te zeggen: tot hier gaat mijn werk en verder kan ik u niet helpen’
In gesprekken merkt Marian dat geldzorgen zelden op zichzelf staan. Vaak is er veel meer aan de hand, waardoor, als er schulden ontstaan, er geen ruimte is om dit op tijd te signaleren. ‘Het stellen van de vraag “Gaat het terugbetalen lukken?” wordt altijd op prijs gesteld en geeft een opening voor een gesprek dat lang niet altijd alleen over toeslagen gaat. Soms verwijs ik dan naar Geldfit, soms bel ik iemand later nog eens terug. Wat mensen vooral waarderen, is dat je laat zien dat je meedenkt.’
Maatschappelijke verantwoordelijkheid
Ook bij de Belastingdienst wordt Geldfit gezien als een waardevolle schakel. Gabe Kramer, procesregisseur Dienstverlening, Innovatie & Strategie bij de Belastingdienst, is betrokken bij de samenwerking met Geldfit. ‘Wij willen als organisatie ook onze maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen,’ legt hij uit. ‘Bij simpele vragen kunnen we zelf helpen, maar als er sprake is van meerdere schulden of complexe situaties die buiten onze organisatie liggen, houdt dat soms op.’
Medewerkers kunnen onmogelijk het volledige maatschappelijke hulpaanbod kennen. ‘Dan is het heel fijn dat er één organisatie is die dat wel kent. Geldfit is geen alternatief voor wat wij doen, maar een mooie aanvulling op onze bestaande dienstverlening. Het geeft medewerkers handelingsperspectief: in plaats van “hier stopt het”, kun je zeggen “er is nog een plek waar u terechtkunt”.’
© Ministerie van Financiën. Dit artikel verscheen deze maand in WIJ Magazine, personeelsmagazine voor medewerkers van Douane, Dienst Toeslagen en Belastingdienst.
